Empfehlungsmarketing im Bereich Social Media

Im Social Web geht es sehr viel um das Thema Empfehlungen, daher möchte ich es an dieser Stelle kurz thematisieren. Gerade für KMU können diese Empfehlungen Gold wert sein, denn im Gegensatz zu großen Marken ist ihre Reputation in der Öffentlichkeit gering. Doch wie können KMU die Social-Media-Kanäle für Empfehlungsmarketing nutzen? Genau diese Frage bleibt oft unbeantwortet. Es fehlt oft eine Idee oder die Strategie, um positive Empfehlungen und damit Neugeschäft zu generieren.

Neue Kundenmacht

Social Media gibt den Kunden eine Macht, die sie zuvor noch nie hatten. Wenn in den Zeiten vor dem Web 2.0 ein Kunde unzufrieden war, hat er schlimmstenfalls seinem Umfeld davon erzählt. Die Social-Media-Kanäle und auch gerade die Bewertungsplattformen ermöglichen es Kunden jedoch, sehr viele Menschen mit ihrer Kritik zu erreichen. Dazu kommt eine höhere Flexibilität auf Kundenseite. Dank verschiedenster Plattformen und der Internetsuche probiert er eine Vielzahl an Produkten aus und gibt sich schwer zu zufrieden. Dies kann weiterhin dazu führen, dass er Details sehr kritisch betrachtet.

Auf der anderen Seite kann es auch passieren, dass Kunden die absolute Begeisterung über ein Produkt dazu treibt, dieses in den höchsten Tönen zu loben. Solche positiven Empfehlungen sind bares Geld wert für Unternehmen. Sie lassen sich jedoch nicht erzwingen. Im Social Web sind Kunden vielleicht manchmal kritischer, als sie es in der Offline-Welt wären, aber meist sind Kritikpunkte jedoch tatsächlich zutreffend. Ein Unternehmen kann die Entscheidung treffen, auf diese Punkte einzugehen und sein Produkt oder seine Dienstleistung dementsprechend zu verbessern.

Glaubwürdigkeit

Warum sind Empfehlungen im Social Web überhaupt so wichtig für Unternehmen? Der Knackpunkt ist die Glaubwürdigkeit. Kunden wissen schon längst, dass Werbung ihnen die positiven Aspekte eines Angebotes unterbreitet, aber das Negative tendenziell weglässt. Andere Kunden, die kein kommerzielles Interesse an einer Empfehlung haben, erscheinen ihnen daher viel glaubwürdiger. Vor allem wenn ihre Freunde etwas auf den Social-Media-Kanälen empfehlen, sind sie dazu geneigt, dem Unternehmen eine Chance zu empfehlen. Bewertungen von Freunden sind der absolute Vertrauensbeweis in eine Marke.

Strategien

Wie kommt ein Unternehmen nun also dazu, diese kostbaren Empfehlungen im Social Web zu erhalten?

Mehrwerte bieten

Wie oben bereits angesprochen, möchten Menschen etwas empfehlen, das ihnen selbst geholfen hat – was für das Unternehmen bedeutet, Kritik ernstzunehmen und sein Angebot konstant darauf auszurichten, den besten Mehrwert zu bieten. Das Gleiche gilt auch für den Social-Media-Kanal: Was bieten Sie Ihren Fans, damit diese dort verbleiben? Was erwarten sie von Ihnen?

Gegenseitig empfehlen

Haben Sie schon mal jemanden empfohlen? Gerade KMU können davon profitieren, sich gegenseitig im Social Web zu empfehlen.

Begeisterung wecken

Die Inhalte, die auf den sozialen Medien viral gehen, sind ein guter Anhaltspunkt dafür, was Begeisterung wecken kann. Witzige, clevere, zum Nachdenken anregende Beiträge sind hier ideal.

Aktionen

Durch Aktionen können Sie weitere Nutzer auf sich aufmerksam machen. Ein Beispiel wäre ein Gewinnspiel, für dessen Teilnahme Ihre Fans jemanden in den Kommentaren verlinken müssen, der beispielsweise auch von Ihrem Angebot profitieren könnte.

Wertvolle Informationen

Durch Blogbeiträge, Infografiken, Videos etc. können Sie wertvolle Informationen zu Ihrem Fachgebiet bereitstellen. Diese Form des Inbound Marketings führt dazu, dass Ihre Follower Ihre Beiträge anderen empfehlen, beispielsweise durch das Teilen Ihres Blogartikels. So werden weitere Nutzer auf Sie aufmerksam.

Expertenpositionierung

Wenn es Ihren Mitarbeitern gelingt, sich im Social Web als Experten zu positionieren und in relevanten Gruppen und Bereichen Ihr Wissen zu präsentieren, kann dies schnell zu einer Empfehlung führen. Vor allem, wenn die Experten konstant aktiv sind und somit das Vertrauen in sie bereits gewachsen ist.

Auch das Kommentieren auf anderen Blogs oder auf Unternehmensseiten kann hier erfolgreich sein. Dabei geht es jedoch nicht darum, für sich lautstark die Werbetrommel zu rühren. Diese Form des Marketings funktioniert nur, wenn Wissen verbreitet wird, ohne direkt eine Gegenleistung zu fordern.

Zufriedene Kunden

Was für Empfehlungen schon immer funktioniert hat, ist das Zufriedenstellen der Kunden. Über die Social-Media-Kanäle gilt es, mit Kunden respektvoll umzugehen und ihnen wirklich helfen zu wollen. Schlechte Erfahrungen verbreiten sich übrigens noch viel schneller als gute.

Danke sagen

Eine freundliche Empfehlung verdient ein freundliches Danke. Zeigen Sie demjenigen, der Sie positiv empfohlen hat, dass Sie sich darüber gefreut haben.

Kritikpunkte adressieren

Sie werden sicherlich an einem gewissen Punkt auch eine negative Empfehlung erhalten, also à la „Finger weg“. Dahinter steht ein Kunde, der an irgendeinem Punkt schwer enttäuscht wurde. Im Kapitel Krisenstrategien gehe ich noch intensiver darauf ein, wie mit Kritik umzugehen ist, nur sei so viel gesagt: Bleiben Sie authentisch und legen Sie klar und ehrlich Ihre Sicht der Dinge dar. Entschuldigen Sie sich, wenn es angebracht ist.

Beziehungen aufbauen

Empfehlungen zu erhalten erreicht man auch im Social Web nicht über Nacht. Das Unternehmen muss sich seinen Followern erst einmal beweisen, bevor es die Früchte ernten kann. Im Prinzip kann es auf die simple Formel heruntergebrochen werden: Wenden Sie die gleichen Regeln wie beim Offline-Networking an. Geben Sie Wissen weiter, ohne gleich im Gegenzug etwas zu fordern. Seien Sie hilfreich und stets respektvoll. Zeigen Sie sich authentisch und offen.

Wie in jedem guten Inbound-Marketingauftritt geht es darum, zunächst einmal darzustellen, was Sie zu bieten haben, bevor Sie irgendeine Gegenleistung einfordern können. Stellen Sie es sich so vor: Erst wenn eine Weile positive Beziehungen von beiden Seiten aufgebaut wurden, ist das Vertrauen da, einen Kauf oder die Inanspruchnahme einer Dienstleistung zu tätigen. Das ist schlichtweg Markenbildung, nur mit persönlicherem Bezug.

Gerade KMU profitieren wie gesagt immens von dieser Möglichkeit. Ihr Markenruf ist zwar normalerweise gering, aber mit Social Media haben sie eine vergleichsweise kosteneffiziente Möglichkeit, wertvolle Beziehungen aufzubauen.