Arten von sozialen Netzwerken: Foren
Foren sind für Unternehmen nicht nur als reines Tool für das Social Media Marketing nützlich. Sie erfüllen auch andere Zwecke, beispielsweise als Support- oder Wissensdatenbank.
Bereits Ende der 70er des vergangenen Jahrhunderts entstanden die ersten Foren im sogenannten Usenet. Heutzutage ist der themenbasierte Austausch über Foren beliebter als je zuvor. Bei Foren steht das Profil des Einzelnen im Hintergrund. Es geht hier darum, sich zu einem bestimmten Aspekt auszutauschen. Im Gegensatz zu Inhalten in den Social-Media-Kanälen sind Foren von den Suchmaschinen komplett durchsuchbar. Da sich in einem Forum zu einem bestimmten Interessensbereich über die Jahre hinweg normalerweise eine Vielzahl von Beiträgen angesammelt hat, bieten diese meist eine wertvolle Entscheidungshilfe für Kaufinteressierte.
Zu den bekanntesten und beliebtesten deutschen Foren zählen beispielsweise motor-talk.de, gamestar.de oder gulli:board.
Laut dem „Social Media-Atlas 2015/2016“ der Hamburger Kommunikationsberatung Faktenkontor und des Marktforschers Toluna sind Foren sogar „der einflussreichste Social-Media-Kanal beim Einkauf“. Bei Medikamenten beeinflussen nach Angaben der Studie Foren Kaufentscheidungen sogar eineinhalb Mal mehr als Facebook.
Wie können Unternehmen Foren für sich nutzen? Wenn Sie offen als Unternehmer in Foren Tipps geben und Produkte vorschlagen, verstößt das meist gegen Forenregeln. Oft wird der Unternehmer dann gesperrt oder sein Beitrag gelöscht, da das als Werbung gilt. Und falls dies nicht passiert, erntet er oftmals Kritik von anderen Nutzern. Niemand möchte den Eindruck haben, das ihm etwas „aufgeschwatzt“ wird. Bei einigen Foren gibt es jedoch durchaus die Möglichkeit, sich als Unternehmen offen zu engagieren. Wichtig ist immer, sachlich zu bleiben und den Mehrwert des Beitrags für die Nutzer im Kopf zu behalten.
Es ist für Unternehmen jedoch durchaus auch eine Möglichkeit, ein eigenes Forum zu eröffnen. Daraus können Unternehmen große Mehrwerte für sich ziehen. Das untere Beispiel von Datev beispielsweise zeigt das unternehmenseigene Forum, in dem Kunden des Unternehmens sich zu den Softwareprodukten austauschen, Probleme miteinander diskutieren und von gegenseitigem Wissen profitieren.
Für die Kunden bringt solch ein Forum große Vorteile mit sich. Sie können zeitunabhängig und unkompliziert eine Beschreibung ihres Problems posten und erhalten in kürzester Zeit eine qualifizierte Antwort, idealerweise von einem Forumsmitglied, das den selben Fehler schon einmal erlebt hatte. Was ein Support-Mitarbeiter oft nicht direkt nachvollziehen und wo es schnell teuer werden kann, löst die Schwarmintelligenz mit etwas Glück schnell und einfach.
Datev profitiert von so seinem Forum auf verschiedene Weise. Zunächst einmal baut es damit eine Support-Wissensdatenbank auf, die auch über Google abrufbar ist. So bleiben Problemlösungen über Jahre hinweg erhalten und bieten schnelle Abhilfe, wenn jemand anders dasselbe Problem hat und danach in den Suchmaschinen sucht.
Außerdem können Kunden so auf das Wissen anderer Kunden zugreifen. Nicht immer liegt das Problem, das jemand mit einer Software hat, direkt an dieser. Manchmal ist es auch unternehmensintern oder eine Kombination aus mehreren Faktoren, was oftmals eine Weile dauern kann, zu erkennen. Dadurch wird der Software-Support von Datev zusätzlich erleichtert.
Solch ein Forum erhöht also die Qualität für den Nutzer und senkt gleichzeitig die Ressourcenaufwände beim Unternehmen. Und alle haben gleichermaßen etwas davon.
Wenn ein Unternehmen ein Forum in dieser Form für sich nutzen möchte, muss es jedoch beachten, dass so ein Forum kein Selbstläufer ist. Es muss moderiert und gepflegt werden. Auch kann man einen Kunden nicht ohne Lösung lassen, das heißt, wenn dem Schwarm kein Vorschlag gelingt, muss Datev das Problem lösen. Da dies bei Datev sehr konsequent umgesetzt wird, sehen Nutzer einen klaren Mehrwert beim Einsatz des Forums und beteiligen sich zahlreich. Es muss schlichtweg das Vertrauen vorhanden sein, dass sie durch die Verwendung des Forums das erhalten, wonach sie gesucht haben – dann steht fleißigem Posten nichts im Wege.
Fazit: Foren sind ein großartiges Marketingtool, wenn man sie richtig einsetzt. Sie können den Austausch unter einer bestimmten Zielgruppe beflügeln und gleichzeitig als Wissensdatenbank dienen. Unternehmen können in vielerlei Hinsicht profitieren, wenn sie auf diese Weise auf die Intelligenz des Schwarms setzen.
Do it yourself
- Suchen auch Sie Foren regelmäßig auf? Erstellen Sie eine Liste der letzten drei Foren, in denen Sie eine hilfreiche Information gefunden haben.
- Wissen Sie, ob eines der Foren von einem Unternehmen betrieben wird? Falls ja, was soll aus Ihrer Sicht mit diesem Unternehmensforum erreicht werden?
- Sind Mitarbeiter des Unternehmens im Forum aktiv? Wie interagieren sie mit den Nutzern?
- Suchen Sie Foren heraus, die für Ihr Unternehmen interessant sein könnten. Wie könnten Sie dort als Vertriebler mit der Zielgruppe in Kontakt kommen?
